“喂，是政府热线吗？向阳社区7号楼、8号楼东侧道路路面塌陷，特别影响居住安全，能派人来修一下吗？”“好的，我们马上联系相关部门，尽快解决问题。”接到市民热线，区为民服务中心立即启动应急工作机制，第一时间向区市政市容委、城子办事处等部门进行预警。通过多个部门协同联动、快速响应，确保了应急处置工作及时、有序、高效地开展，将隐患消除在了萌芽阶段，有效保障了群众生命财产安全。同时，通过主动发声，第一时间向周边居民公布事态情况及处置进展，避免引发群体性恐慌，防止事态扩大。

据了解，2017年是我区加快转型发展，提升城市管理和社会治理水平、建设现代化生态新区的关键之年。一年来，区为民服务中心深入贯彻党的十八大和十八届历次全会精神，以习近平总书记两次视察北京重要讲话精神为根本遵循，紧紧围绕群众诉求解决落实这一核心，科学把握群众需求新变化，进一步畅通群众诉求表达反馈渠道，加强基础业务规范化建设，全面提升了政府热线综合服务与运行保障能力。

区为民服务信息平台，是区委、区政府加强和创新社会治理，创新公共服务提供方式，构建多元参与社会治理机制，依托信息化手段搭建的政府、市场、社会和群众互联互通的信息交流服务平台。因此，61696156政府热线本着以便民、利民、为民为宗旨，立足于群众需求，为群众提供全天候、全方位、全程式的信息服务。及时了解社情民意、倾听群众呼声、体察群众疾苦，切实帮助解决了一批群众关心、最直接的苦事、难事和大事，发挥了政府服务群众的职能，取得初步成效，是政府服务热线的服务宗旨。

记者了解到，为强化服务职能，进一步提升参与社会治理能力，区为民服务中心建立了《门头沟区群众诉求办理协调督办工作机制》，构建了多部门协调联动的群众诉求办理督查工作格局，提高了疑难诉求的处置化解能力。

2017年以来，区为民服务信息平台共受理群众来电8.6万件，同比增长8%。其中，诉求类事项4.5万件，占到55%。

此外，区为民服务中心依托政府热线资源优势，实施了“老年心理天使回护项目”，开通了24小时心理危机干预专家热线，完成主动外呼25702次，成功调查老人真实需求并填写调查问卷10138份，收集整理老年人用户信息28350条，筛选重点服务对象1232人，形成重点关爱老人动态服务档案3251份，圆满完成为民办实事项目，“一号通”综合服务平台更加深入人心。

区为民服务中心负责人表示：“下一步，区为民服务中心将在区委、区政府的坚强领导下，以党的十九大会议精神为指引，以‘人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标’为要求，通过热线反映民意、解决民需、听取民计，搭建政府与百姓间的桥梁纽带，提升做好群众工作的能力和水平，构建好和谐社会。用心、用力、用情服务好全区广大群众，凝心聚力、真抓实干、改革创新、锐意进取，以扎实有效措施深入推进政府服务热线工作，为提升全区城市管理和社会治理水平、建设宜居宜业宜游的现代化生态新区做出新的更大贡献。”2017年以来，受理群众来电8.6万件，同比增长8%。其中，诉求类事项4.5万件，占到55%。